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사람은 어떤 식으로든 커뮤니케이션을 하면서 살게 된다. 커뮤니케이션을 얼마나 많이 그리고 잘 하느냐에 따라서 성공이 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 하지만 커뮤니케이션은 잘하지 못했을 경우는 안한 것보다 못한 결과가 있을 때도 많다.
또 많은 사람들이 착각을 하는 경우가 영업을 하거나 서비스업에 종사하는 사람들만이 커뮤니케이션, 즉 대인관계를 잘해야 한다고 생각을 한다. 하지만 사람을 만나지 않고 살 수는 없지 않은가? 요즘 바깥세상과는 단절한 채 컴퓨터만 하는 사람들이 많다. 그 역시 얼굴이 안보일 뿐이지 사람들과 관계없는 것은 아니다.
그러면 사람들과의 관계를 좋게 하는 대화법으로는 어떤 것이 있을까?
첫째, 기왕이면 긍정적인 답을 유도한다. 심리학에서는 ‘YES'를 쌓아가는 방법을 ’풋 인 더 도어(foot in the door)'라고 한다. 고객이 문 닫는 것을 막기 위해 영업사원이 문 안쪽으로 들여 놓은 것을 의미한다. 긍정적인 답을 하기 시작한 사람은 자신을 긍정적이라고 그리고 부정적인 대답을 하기 시작한 사람은 자신을 부정적이라고 생각하기 쉽다. 그러므로 기왕이면 긍정적으로 대화를 풀어가는 것이 좋은 인상을 주는 대화법이다.
다음은 쉽게 풀어서 설명할 줄 알아야 한다. 사람들 중에는 쉬운 것을 쉽게, 어려운 것을 어렵게 말하는 사람들이 있다. 이런 사람들은 상대에게 손해도 이익도 안 끼치는 ‘본전형’이다. 하지만 쉬운 것을 어렵게 말하는 사람도 있다. 이런 사람들은 상대방을 헷갈리게 하므로 ‘손해형’이다. 우리가 가장 이상적으로 생각하는 사람은 바로 어려운 것을 쉽게 말하는 사람이다. 이 사람들은 상대에게 정확한 정보 전달을 하므로 ‘이익형’이다.
셋째, 상대의 눈높이에 맞추어 말할 줄 알아야 한다. 그러면 무조건 쉽게 설명하는 것만이 가장 바람직한 것일까? 그것은 아니다. ‘TOP2'법칙에 의해서 시간(Time), 상황(Occasion), 사람(People), 장소(Place)에 맞게 말할 줄 알아야 한다. 예를 들어 전문가 앞에서 브리핑을 하면서 시종일관 쉬운 언어만 사용한다면 무식하다는 오해를 받기가 쉽다.
넷째, 상대방과 같은 언어를 사용해야 한다. ‘메아리 법칙’이라고 하는데 때로는 같은 사투리를 쓰는 것만으로도 상대에게 쉽게 다가갈 수 있다. 예를 들어 “냉수를 드시겠어요?”라고 묻는다면 “네, 냉수로 주세요.”하는 것이 상대를 더 편안하게 해준다. 굳이 “찬물이요” 한다면 상대에게 불만이 있는 말투로 비춰질 수 있다.
마지막으로 공감하는 반응을 적극적으로 보여야 한다. 강의를 할 때도 공감반응을 잘 보이는 사람에게 자꾸 시선이 간다. 선물을 줄 일이 있다면 어떤 핑계를 만들어서라도 그 사람을 주고 싶어진다. 더구나 개인 대 개인으로 마주앉아 이야기할 때라면 더욱 그렇다. 반응을 안보이면 딴 생각을 하고 있는 것인지 지루해하고 있는 것인지 구분이 안 간다. 필자가 아는 어떤 한 학생은 무조건 고개를 끄덕이며 적극적 경청의 태도를 보인다고 한다. 당연히 교수님이 무척 예뻐하신다고 한다. ‘1.2.3대화법’이라는 것이 있는데 한 번 말하고, 두 번 듣고, 세 번 맞장구치는 대화법이다.
필자도 가끔 강의하는 모습을 캠코더로 찍어서 셀프 피드백을 하게 되는데 자신이 못 느꼈던 비호감적인 측면을 찾아내기도 한다. 자신의 대화법도 잘 분석해보고 주위 사람들에게 피드백을 받아보는 것도 좋은 방법이다. 하지만 태어나서부터 죽을 때까지 별로 힘들이지 않고 하는 것이 말이기 때문에 대부분의 사람들은 말을 너무 쉽게 생각한다.
하지만 말을 잘하는 사람과 그렇지 못하는 사람은 여러 가지 면에서 크게 차이가 난다. 당연히 말을 잘하는 사람 옆에는 많은 사람들이 있다. 현대를 살면서 사람이 가장 큰 자산이 될 수 있기 때문에 틈틈이 자신의 대화법을 호감형으로 바꾸어나가는 작업을 계속해야 한다.
[서명희, ‘이영권의 성공센터’ 여성성공학 대표강사]
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